Silahkan berpartisipasi dalam Survey Pelayanan Publik kami di https:\\tinyurl.com\skm-pabgi

SURVEY PELAYANAN PUBLIK

PENGADILAN AGAMA BANGGAI

1.	Tujuan
	Sebagai panduan dalam melakukan pengukuran hasil survey kepuasan pelanggan sebagai sarana untuk meningkatkan mutu pelayanan secara terus menerus.
2.	Ruang Lingkup
	Prosedur ini mengatur tata cara mulai dari pengumpulan kuisioner sampai dengan pengolahan dan analisa hasil survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan.
3.	Referensi
	3.1.	Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survey Kepuasan Pelanggan.
	3.2.	Persyaratan ISO 9001:2015.
	3.3.	Standar SAPM Buku I Standar 1.8.PP 1.
4.	Definisi
	4.1.	Pelanggan adalah orang organisasi yang menriman produk.
	4.2.	Kuisioner adalah suatu daftar yang berisi pertanyaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan Pengadilan Agama, yang diisi dan dijawab oleh pelanggan untuk keperluan analisa kepuasan pelanggan.
	4.3.	Responden adalah orang yang disurvey atau dimintai pendapat mengenai pelayanan pada organisasi terkait.
	4.4.	Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitif dan kualitas atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
5.	Uraian Prosedur
	5.1.	Ketentuan Umum
		Data hasil survey kepuasan pelanggan dapat diolah apabila :
		5.1.1.	Jumlah kuisioner yang terkumpul dari responden telah memenuhi jumlah yang ditentukan.
		5.1.2.	Jika dalam jadwal yang ditetapkan jumlah kuisioner belum mencapai jumlah yang ditetapkan, maka survey harus dilanjutkan sampai mencapai jumlah yang ditetapkan untuk mencapai kevalidan data.
	5.2.	Pengumpulan Kuisioner
		5.2.1.	Kuisioner yang telah terisi, dikumpulkan oleh Sekretaris SAPM. Pengisian kuisioner dilakukan sendiri oleh pelanggan dengan penjelasan dari petugas atau sebaliknya.
		5.2.2.	Penjelasannya adalah sebagai berikut :
		I.	Perkenalkan diri
		II.	Mengajukan pertanyaan apakah pengunjung telah dilayani dan bersedia untuk mengisi kuisioner/tidak. Apabila tidak bersedia – ucapkan terima kasih
		III.	Berikan keyakinan kepada responden untuk berani mengungkapkan pendapat, karena survei ini untuk kepentingan masyarakat/instansi, dan data dijamin keamanannya untuk tidak dikonsumsi oleh petugas secara langsung.
		IV.	Pengisian jawaban atas pertanyaan dari no. 1 sampai no. 9 dengan cara melingkari jawaban.
		V.	Penjelasan dan contoh untuk pertanyaan :
			Maksud kedisplinan adalah kedisplinan waktu kerja dan tingkah laku petugas dalam memberikan pelayanan.
			Contoh
			Petugas melayani sesuai dengan jam yang telah ditentukan, sudah ada saat buka, dan tidak istirahat/pulang sebelum jam pelayanan berakhir.
		VI.	Ajukan pertanyaan untuk diisi di kolom DATA MASYARAKAT (RESPONDEN).
			a. Jenis pelayanan
			b. Umur
			c. Jenis Kelamin : Pria atau Wanita
			d. Pendidikan terakhir : SD kebawah, SLTP, SLTA, D1, D3, D4, S-1 atau S-2 keatas
			e. Pekerjaan utama : PNS/TNI/POLRI, Pegawai Swasta, Wiraswata/Usahawan, Pelajar/Mahasiswa, Lainnya
			f. Suku Bangsa : Jawa, Banjar, Sunda, dll
			g. Tanggal survei
		VII.	Ucapkan terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah diberikan oleh responden.
		5.2.3.	Jumlah minimal responden yang harus dipenuhi mengacu pada :
			S = (λ2. N. P. Q)/(d2 (N-1) + λ2. P. Q)
			Ket :
			S = Jumlah Sampel
			λ2 = Lamda (factor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bias 1%, 5%, 10%
			N = Populasi
			P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
			d = 0,0
	5.3	Pengolahan Data
		5.3.1.	Masukkan data pada format komputer (excell) yang telah ditentukan.
		5.3.2.	Hitung jumlah nilai dari masing-masing unsur yang ada.
		5.3.3.	Hitung jumlah Nilai Rata-rata (NRR) dari masing-masing unsur.
		5.3.4.	Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan Nilai Rata-rata Tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
		5.3.5.	Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
		5.3.6.	Untuk mengetahui tingkatan nilai SKM yang didapatkan, dapat dilihat pada tabel dibawah :
		5.3.7.	Lakukan analisa data dengan menggunakan metode lain apabila masih dibutuhkan informasi dari hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
	5.4.	Tindak Lanjut
		5.4.1.	Ambil tindakan perbaikan atau penyempurnaan yang diperlukan untuk menindaklanjuti hasil survey kepuasan pelanggan untuk menentukan :
			Membahas hal-hal apa yang masih perlu dilakukan perbaikan/peningkatan (What) Strategi/tindak lanjut yang harus dilakukan (How) Dimana perbaikan dilakukan (Where) Siapa yang bertanggung jawab dalam perbaikan (Who) Kapan hal tersebut harus selesai dilakukan (When)
		5.4.2.	Hasil pengolahan SKM dapat dijadikan acuan untuk melakukan tindakan perbaikan berdasarkan hasil yang didapatkan dalam melakukan proses belajar mengajar sehingga didapatkan hasil yang memuaskan baik bagi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
		5.4.3.	Penanggung jawab terkait harus melakukan pemantauan secara terus menerus untuk memastikan perbaikan atau penyempurnaan telah dilakukan dengan efektif.
6.	Rekaman Terkait
	6.1.	Susunan Tim dan Jadwal Kegiatan Survey
	6.2.	Kuisioner
	6.3.	Hasil analisa data
	6.4.	Laporan survey kepuasan masyarakat

 ANDA INGIN BERPARTISIPASI DALAM SURVEY PELAYANAN PUBLIK KAMI ??? SILAHKAN BERPARTISIPASI DI HTTPS://TINYURL.COM/SKM-PABGI